Momentos de verdad son esos instantes en que los clientes usan los servicios de una empresa o negocio y validan la imagen que el mercadeo había construido.
- La cantidad de veces que repica un teléfono corporativo antes de ser contestada la llamada
- La llama telefónica o correo electrónico que no es contestado (¿cuántos correos enviados por la sección de “contáctenos” de los portales electrónicos nunca reciben una respuesta?)
- Cuando va a la empresa o negocio y no encuentra una persona de cara amable dispuesta a atenderla sino una persona que parece que fuera a hacerle a usted, el cliente un gran favor
- Cuando llega a la empresa o negocio y encuentra a los empleados escribiendo en el celular o conversando entre ellos y se demoran, así sean segundos, en atenderlo
- Los empleados que atienden en una empresa ni siquiera lo miran a usted, cliente, a la cara
- Cuando se encuentra con un empleado que no conoce muy bien el producto, servicio o procedimiento en la empresa o negocio y termina generando en el cliente una sensación de inseguridad. Por ejemplo, ¿cuánto invierte una empresa para diseñar una mejora en un zapato o un carro para que llegue el vendedor y no sepa para qué sirve la mejora o ni siquiera la mencione?, o ¿cuánto se esfuerza un chef en concebir y preparar un plato para que el mesero no sepa informarle al cliente las calidades del plato?
- En un negocio de comidas, que algún plato o cubierto esté sucio
- Cuando el cliente encuentra que el producto o servicio no coincide con la información previamente suministrada por el empleado, empaque o portal electrónico (website), catálogo, etc.
- Cuando presentándose alguna novedad en la prestación del servicio o producto, no encuentra una inmediata respuesta apropiada por parte de la empresa o negocio. Aquí el tiempo es grave.
- La presentación física de las instalaciones de la empresa o negocio no es la apropiada en cuanto a aseo, orden, organización y clasificación de los productos, congestión, etc.
- La presentación de los empleados de la empresa o negocio en cosas tan simples como el olor corporal, dientes, ropa sucia, manos engrasadas, etc. que generan de inmediato en el cliente una percepción de desaseo
- Cuando llega o llama a una empresa o negocio buscando una promoción o producto ofrecido y encuentra con que está agotado
- Cuando no se cumplen los compromisos de tiempo: la mercancía le llega.., mañana le entregamos la cotización….
En conclusión:
El compromiso de calidad de una empresa va desde el Gerente hasta el Portero
Autor:
Arpa Marketing.com
Gabriel Jaime Rodriguez N.
Presidente