Caso: Publicidad vs Momentos de verdad de un restaurante

Detalles simples que espantan a los clientes

Publicado por Gabriel Jaime Rodriguez N. - Abril 24, 2016

Mercadeo es seducir los clientes, la publicidad difunde y llama la atención del mercado motivando su respuesta. En este caso de estudio, Arpa Marketing analiza una situación real de un restaurante que tiene un muy buen manejo de su estrategia publicitaria y construcción de imagen (branding) en varios frentes:

- Decoración alegre y alegórica propia de su línea de comida

- Muy buenas estrategias de eventos especiales en determinadas fechas con grupos musicales en vivo

- Muy agradable su portal electrónico para un restaurante, da gusto y se identifica con la imagen de un lugar de comida de buen nivel

- Muy acertados volantes electrónicos promocionando los eventos o sus platos, cortos y visualmente muy bien concebidos. Son enviados por correo electrónico a su base de datos de clientes, con lo que los mantienen informados

- Una página en Facebook también bien administrada y regularmente actualizada

- Inclusive, hasta con programa de clientes fieles con acumulación de puntos

- La comida, excelente, con muy buen sabor y en su punto

- El restaurante también cuenta con una panadería en un pequeño local contiguo al restaurante pero independiente, se comunican por el espacio de una puerta.

- Inclusive, el local cuenta con espacio a cielo abierto en la parte posterior, lo que se denomina “terraza”, muy bien acondicionado con mesas y toldos, decorado con buen gusto con muchas plantas y flores

Pero, el momento de verdad, el momento en que el cliente se sienta verificar toda esa imagen ideal que nos “vendieron” con el mercadeo, encuentra esto:

- Una sola persona para atender los clientes de la panadería, el restaurante adentro y las mesas exteriores de la parte de atrás, por lo que el servicio fue fatal: lento, incompleto y desordenado

- La cerveza, que convencionalmente se sirve en vasos pesados e idealmente congelados, la sirven en vasos de plástico que generan la sensación de estar tomando líquido originado en el cuerpo humano. Igualmente, las copas de los cocteles, son plásticas

- Nos suministraron una ensalada al interior de una piña, muy bonita por fuera, pero los ingredientes de la ensalada estaban en capas, por lo que se debió desocupar la piña para poder mezclar los ingredientes y ponerles los aderezos

En conclusión:

El mercadeo de este restaurante seduce los clientes, convoca, genera una respuesta del público pero a la hora de la verdad, se le quema la comida en la mesa por errores en el servicio y en la logística

Autor:
Arpa Marketing.com
Gabriel Jaime Rodriguez N.
Presidente